Para os comerciantes, cobrar clientes faz parte da rotina de trabalho. Para melhorar a performance nessa área do negócio, é necessário aprimorar técnicas e estratégias de abordagem, horários, situações, entre outras ações que estimulem o devedor a quitar o débito. O objetivo é aumentar o desempenho na recuperação de clientes inadimplentes. Isso engloba ações de relacionamento como processos internos da empresa, através de meios corretos, legais e justos.

 

Neste artigo, você conhecerá algumas estratégias para o lojista iniciar a cobrança dos inadimplentes já nos primeiros dias de atraso e a manter um bom relacionamento com o consumidor. Lembre-se que o objetivo é encontrar uma solução, nunca apontar erros! Em caso de inadimplência, a cobrança é legítima, mas não deve ser ofensiva, pois o intuito é colocar dinheiro em caixa, não confrontar.

 

Ouça o cliente, seja gentil, discreto e tenha empatia!

 

“O bom cobrador é o que cobra positivamente e recupera o cliente”. Com esta frase, o gerente comercial da FCDL/SC, Valdemir Manoel da Silva, apresenta dicas e técnicas relevantes para realizar cobranças com sucesso. O tema é direcionado ao varejo e também pode ser aproveitado para diferentes tipos de negócios.

 

Confira abaixo 7 dicas fundamentais de cobrança:

 

1) Preparação da carteira de clientes

 

Primeiramente, é recomendado organizar a carteira dos clientes em débito, separando o que é atraso de inadimplência. Em seguida, faça um ranking para identificar os consumidores com maior potencial de acerto. Como o que deve há menos tempo, ou o que tem o débito menor ou maior, dependendo da prioridade.

 

No SPC você encontra o Collection Score, uma ferramenta específica para realizar essa triagem. Baseado em análise de uma série de fatores, o instrumento identifica de forma automática e simples os clientes inadimplentes que têm maior probabilidade de quitar os débitos.

 

2) Quem não é visto não é lembrado

 

Quando você não reage ao cliente que atrasou uma conta, você passa a impressão de que esse dinheiro não é tão importante, fazendo com que ele não dê prioridade a essa dívida. De forma sutil, envie mensagens, telefone, mande recados, lembre o cliente que ele está em atraso e que precisa honrar com o compromisso.

 

Não tenha receio de cobrar, mas o lojista deve cuidar com o posicionamento para otimizar os resultados e não afastar o consumidor. Também é interessante cobrar com antecedência de três a cinco dias para lembrar a data de vencimento da conta. Muitos clientes gostam do lembrete e agradecem essa prática.

 

3) O que pode e o que não pode na cobrança

 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, há regras do que é permitido, ou não, fazer na hora de cobrar um cliente inadimplente. Há local, horário e meios em que está liberado abordar o devedor para cobrar a dívida, sempre de maneira respeitosa e com razoabilidade.

 

Está autorizado enviar um cobrador na casa do inadimplente, telefonar, mandar e-mail, whatsapp, cartas, entre outras formas de contato, sempre respeitando a privacidade e com cuidado para não causar constrangimentos. Não é permitido cobrar no local de trabalho, coagir ou ameaçar. É necessário empre usar o bom senso, respeitar o ser humano e não expor o devedor.

 

Cuide com o direcionamento da negociação, pois a cobrança impacta na relação com o cliente e na sua marca! Mantenha a calma, não seja ofensivo, negocie, explique os pontos e não leve a conversa para o lado pessoal.

 

4) O tempo da cobrança

 

Há prazos para realizar uma cobrança positiva dos inadimplentes. Quanto antes o credor entrar em contato com o devedor, com discernimento para não perder o cliente, maiores são as chances e tempo hábil para receber os valores devidos.

 

As datas são fundamentais para realizar o protesto e execução da dívida e há diferença entre as formas de pagamento, como cheque, que são seis meses, e registro no SPC, cinco anos. Quanto mais tempo passar, menores as chances de receber.

 

5 ) Formas de cobrança

 

É necessário conhecer as formas mais usuais de cobrança e o momento certo para serem aplicadas para obter sucesso na reinvindicação. Cada estabelecimento e dívida requer uma forma adequada de cobrança.

 

Como exemplos, há opções de contato com o devedor como ligações ou envio de cartas, até o registro no SPC. Também há o protesto em cartório, que é mais indicado para empresas, ou até mesmo uma execução judicial. O credor deve acionar o meio indicado em cada caso.

 

6) Quais documentos são necessários para registrar um cliente no SPC?

 

Além de documentos como contrato, duplicata, nota promissória ou cheque, também é possível fazer uma confissão de dívida, que pode ser feita à mão, sendo que, nessa anotação precisam constar todos os dados do cliente como nome completo, CPF, valores devidos, prazos e assinatura do devedor, como ainda informações sobre o produto que foi negociado.

 

Desde que haja essa prova incontestável e o devedor não tenha comprovação de que pagou essa dívida, o credor pode fazer o registro do débito em atraso no sistema do SPC. Mas, caso seja necessário cobrar judicialmente ou protestar em cartório, aí sim será obrigatório um cheque, ou os documentos oficiais citados acima.

 

7) Feirão SPC Regulariza Seu Nome

 

Todos os meses, mais de 14 mil pessoas buscam os balcões de atendimento das mais de 200 CDLs de Santa Catarina para consultar seus CPFs, emitir a declaração “Nada Consta” ou saber quanto e onde estão devendo. Dentre essas pessoas, uma pesquisa realizada pela FCDL/SC, em 2019, apontou que 51%, espontaneamente, perguntam se poderiam renegociar e regularizar os débitos ali mesmo, sem ter que procurar o credor, que em muitos casos, inclusive, era de outra cidade.

 

Foi a partir dessa constatação que surgiu o SPC Regulariza, um serviço de cobrança passiva, no qual o credor, associado à CDL, define no sistema quais as condições possíveis para devedores negociarem e, com base nestas regras, os atendentes das CDLs podem oferecer uma negociação ao consumidor inadimplente, a qual, se aceita, é ratificada no ato em um contrato e, ao pagar o primeiro boleto ou quitar a dívida, o cliente já fica com o crédito reestabelecido e o registro no SPC é baixado.

 

O SPC Regulariza está sempre disponível para ser acionado por lojistas e clientes, e com objetivo de incentivar ainda mais acordos e quitação de débitos, a FCDL/SC está organizando um movimento, que ocorrerá de 29 de julho à 7 de agosto. No entanto, apenas empresas inscritas no SPC Regulariza poderão participar da iniciativa.

 

Feirão SPC Regulariza Seu Nome!

 

As CDLs de Santa Catarina estão se preparando para que um grande número de credores e devedores possam encontrar a melhor negociação, contribuindo para que a economia retome o crescimento. “A FCDL/SC está organizando esse mutirão que irá estimular negociações e acordos de dívidas. Um cliente regular é um cliente que volta às compras”, afirma o gerente comercial da FCDL/SC, Valdemir Manoel da Silva.