O que as empresas mais desejam ao ingressar no mercado é conquistar o maior número de clientes e torná-los fiéis à marca. O objetivo é ter sucesso no seu nicho de mercado, mas mais do que isso, é oferecer boas experiências aos consumidores para que a troca de interesses realmente aconteça.

Durante o percurso de conquista e captação de pessoas engajadas na marca, consumidores com os mais variados perfis podem ser futuros clientes do seu negócio. Para que a empresa não perca nenhuma possibilidade de interação é importante saber identificar quem são os seus consumidores. A singularidade é o que impressiona o cliente, ou seja, ser tratado de maneira única e especial em qualquer situação. Assim, são criados os laços, que podem se solidificar rapidamente ou lentamente e até serem uns mais fortes que os outros.

Alguns comportamentos se repetem e, ao unir essas características, chega-se a diferentes perfis que podem ser relacionados às estratégias da empresa para captação de mais clientes, satisfeitos com a marca. Por isso, utiliza-se a inteligência relacional como um recurso para reconhecer as intenções do cliente e o seu objetivo ao interagir com a marca. A partir disso, é importante estabelecer relações que sejam positivas tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Conheça os tipos de relacionamento com o cliente e fique atento às intenções:

Positivos

O cliente como um amigo da marca. Existem aqueles consumidores que não estão interessados somente nos produtos da loja ou em comprar um artigo para satisfazer o seu desejo ou necessidade, pois, além disso, se identificam com a empresa. Aquela história de captar o consumidor tanto pelo que é ofertado em forma de produto, mas também pela ideia (e perfil) que a empresa passa se encaixa exatamente neste caso. O cliente tem a marca como companheira e esta passa a fazer parte do seu lifestyle. Ele adota aquele estilo e divulga espontaneamente a marca ao vesti-la e também por gerar comentários positivos nas redes de relacionamento e recomendá-la para amigos e pessoas próximas. Esse relacionamento é construído a partir das boas experiências, mas também pela identificação do cliente com a marca e a sua ideologia.

Negativos

Entenda que não há como agradar todo mundo, por isso, tome cuidados com aqueles consumidores que enxergam a sua marca como ex-amiga ou até inimiga. Sim, eles podem provocar insights negativos para a empresa ou até potencializar alguma discussão. Esse tipo de relacionamento é construído com base em alguma experiência que a empresa ofereceu e o cliente recebeu como negativa, pois tudo é motivo para ele não sentir-se satisfeito com o serviço ou produto. No caso de um restaurante, esse sentimento pode surgir ao esperar tempo demais em uma fila. Em uma loja, por receber um atendimento desinteressado no balcão ou porque as redes de relacionamento da empresa como chats, e-mail e telefone, não conseguiram resolver com agilidade as dúvidas ou problemas.

Neutros

Existem aqueles que podem ter um relacionamento de “amor e ódio” com a marca. Eles não estão tão interessados em conhecer a fundo o que a sua empresa oferece, querem apenas ter uma boa experiência e se isso não acontecer, não retornarão. Ou retornarão, mesmo que desgostosos com a última interação. Se foi num restaurante, por exemplo, retornam porque apesar de não terem gostado do atendimento, a comida agradou. Ou não voltam exatamente por isso: ainda que a comida fosse boa, o atendimento não foi.

Distantes

A combinação de diversos fatores leva um consumidor a não se tornar um cliente potencial de uma empresa. Neste caso, ele se sente um completo estranho em relação à marca e o primeiro motivo é a diferença entre o perfil e gosto do consumidor e o perfil adotado pela marca. Para se ter interesse pela compra de um artigo ou de consumir algo em um restaurante, o gosto da pessoa precisa estar de acordo com o que a marca oferece. É uma relação a dois e esse interesse deve acontecer logo de imediato para que o consumidor sinta-se motivado a conhecer o seu negócio. Neste momento a distância já é grande entre um e outro. Por parte da empresa, algumas tentativas são feitas, como promoções ou apostas em outros estilos, porém, o que prevalece ainda é a vontade do consumidor, que não procura saber sobre a sua marca e, na maior parte das vezes, sequer recebe ou conhece as suas ofertas.

Empoderados

O cliente com o poder de decisão nas mãos enxerga o mercado e as suas diversas possibilidades como um mar de opções que, primeiramente, satisfaçam o que ele deseja e em segundo lugar o seu bolso. O poder de escolha em um mercado oferece cada vez mais produtos parecidos a preços similares e pode dispersar esse perfil de consumidor, que não se apega a uma única marca e deseja apenas ser bem servido e adquirir bons produtos. Portanto, não se importe com a ideia de que “se o cliente não comprar aqui, ele vai comprar em outro lugar”: esteja preparado para receber um cliente empoderado e oferecer um atendimento de qualidade para que ele perceba o diferencial da sua marca e se interesse ainda mais pelo seu negócio.

Poder partilhado

A lei da oferta e da procura é a máxima do mercado competitivo. Quanto mais você oferece um serviço e produtos de qualidade, mais pode ter demanda. Neste caso, o cliente precisa do produto, mas tem outras opções, então, é necessário que a empresa mostre o seu diferencial em qualquer movimento de interação com o cliente, seja por um atendimento ágil por meio de chat ou soluções que trabalham de forma inteligente, ou por meio de um contato pós-venda por e-mail mostrando-se interessado pelo consumidor. A empresa também precisa do consumidor, da mesma maneira, porém, competindo com outras marcas do mesmo segmento consegue conquistá-lo, primeiramente, pelo produto que oferece (e o cliente não conseguiria viver sem) e, em segundo lugar, pelo diferencial oferecido.

Agora que você sabe mais sobre os tipos de relacionamento com o cliente, pode organizar sua empresa para melhor atender os mais variados perfis espalhados pelo mercado.

Fabio Miranda – Especialista em e-commerce e Head de vendas da Direct Talk.

Fonte: Administradores.com